14岁女孩在网课期间化身“职场女性”，瞒着家长购买近2万元化妆品。网络交易过程中，她始终用成年人口吻沟通，销售人员无法获知其实际年龄。这种情况下要怎样退款？南京市秦淮区消协提出的调解方案，得到双方认可。

2025年4月，消费者孙女士向南京市秦淮区消费者协会投诉称，其14周岁的女儿在用手机上网课期间，瞒着自己通过网络平台添加了某化妆品销售人员联系方式，多次购买香水、口红、身体乳等产品，共计花费19000余元，并删除了支付记录。孙女士发现问题后联系化妆品公司要求退货退款，遭到拒绝。

接到投诉后，秦淮区消协工作人员第一时间联系该化妆品公司了解核实，该未成年人在2025年3月至4月期间，前后6次购买了化妆品，其间均未提及年龄，并使用“下班后联系购买”“4月9日发工资”“送16岁妹妹生日礼物”等成年人口吻表述，因消费比较频繁，销售人员曾主动劝导其理性消费。

本案中，未成年人短期内累计消费金额巨大，显然超出了未成年人的认知和判断能力，其家长明确表示不知情、不同意，前述交易属于无效行为。本案网络交易过程中，该未成年人始终使用成年人的口吻与销售人员沟通，销售人员无法获知对方的实际年龄，且家长未完全尽到监管责任，部分商品已拆封使用，工作人员作出“将未拆封、不影响二次销售的商品全部退货退款，已使用商品不予退货退款”的调解方案，双方均表示认可。

扬子晚报