“身份证、银行卡、支付宝都能正常使用，电子医保无法办理业务。”5月12日上午，江苏省医疗保障局做客《政风热线・我来帮你问厅长》全媒体栏目，南京市民王先生反映，因姓名含生僻字，自己多次在就医、购药时遭遇医保业务办理受阻，问题反馈后迟迟未能根治，这件民生小事成为长期困扰他的烦心事。

针对王先生的诉求，记者实地走访调查发现，在南京益丰大药房水西门大街门店，王先生的电子医保凭证无法完成结算，仅能凭借实体医保卡刷卡购药；前往东南大学附属中大医院就诊时，刷脸核验、电子医保凭证、实体医保卡三类医保办理方式，均无法在院内自助终端完成挂号操作，他只能出示身份证以自费形式办理就诊手续。

王先生表示，此前已通过12345政务服务热线反馈该问题，工作人员初步研判故障源于医保自助服务终端文字传输异常，但始终未能出具有效解决方案，问题悬而未决。

为查清问题根源，记者陪同王先生前往南京市医疗保险管理中心咨询。相关工作人员解释，医保数据实行国家、省、市三级流转管理，目前南京本地医保系统运行状态平稳，此次识别故障大概率出现在跨层级数据对接环节，需逐级上报技术工程师逐层排查检修。经过多轮沟通整改，5月6日，王先生再次前往相关点位测试，药店、医院的生僻字识别失灵问题并未解决，医保数字化便民服务依旧陷入“卡顿”困境。

江苏省医保局信息管理处处长卢银桂对此作出回应。他介绍，目前全省医保系统统一启用国家标准字库，字库收录2万余个常用字、7万余个生僻字，总储量接近10万字，理论上能够覆盖群众日常姓名用字需求。结合王先生的遭遇，他分析主要有两大原因：一是部分药店、医疗机构的自助终端及办公设备未完成最新字库升级，无法识别、展示生僻字；二是极少数小众生僻字尚未被纳入国家标准字库收录范畴。

针对现存痛点，省医保局明确处置方案，一方面，专项记录王先生姓名中的生僻字，核查该文字是否在国标字库内，若未收录，将向上对接国家医保局，申请文字增补；另一方面，号召全省零售药店、医疗机构加快终端字库升级，适配全国统一医保字库标准。同时，线下专项摸排王先生常用的就医、购药点位，优先整改周边终端识别故障。

王先生的遭遇并非个例，早已成为政务数字化转型中不可忽视的问题。在政风观察员邱建新看来，破解生僻字造成的政务服务堵点，需坚持标本兼治、系统施策。要搭建全国统一规范的生僻字字库，全域同步迭代升级医保系统与线下自助终端设备；打通公安、医保、卫健等部门的数据信息壁垒，实现生僻字字符同源共享、全域兼容；健全国家、省、市三级联动处置机制，做到民生诉求快速受理、技术短板限时整改，切实补齐数字化服务短板，保障特殊用字人群的民生权益。

新华日报·交汇点记者 张承辰